Gerente regional de servicios de conserjería y experiencia para huéspedes - CET - Redmond, WA

Resumen del puesto

Gerente regional de servicios de conserjería y experiencia para huéspedes - CET

Redmond, Washington

Se requiere viajar: menos del 25% a nivel nacional, menos del 15% a nivel mundial.

Como gerente regional de servicios de conserjería y experiencia para los huéspedes dentro del equipo de atención al cliente (CET), serás responsable de dirigir un equipo de gerentes en todos los centros de experiencia de Norteamérica. Tu objetivo principal será garantizar que se cumplan todos los acuerdos de nivel de servicio en cada instalación y dentro de cada programa. Colaborará estrechamente con las partes interesadas y los propietarios de los contratos en la estrategia empresarial, la planificación operativa, los marcos y la documentación. Además, será responsable de implementar productos procesables que impulsen el Programa de experiencia del cliente.

Funciones y responsabilidades esenciales:

• Dirige los equipos regionales de Compass en todos los centros de experiencia de Norteamérica, asegurándote de que todos los programas se gestionen de acuerdo con la declaración de trabajo acordada con las partes interesadas.
• Colabore con las partes interesadas de todo el mundo para desarrollar marcos programáticos y operativos, documentación y planes de capacitación para los centros de experiencia del cliente nuevos y existentes.
• Comprenda qué es lo que hace único a cada instalación, sus objetivos y metas generales para apoyarlas con éxito a medida que su programa evoluciona. Impulse la capacitación, la integración de procesos y la adopción para los equipos regionales.
• Ejecute proyectos en varios equipos y partes interesadas de forma simultánea para permitir el lanzamiento de nuevos procesos que impulsen el Programa de Experiencia del Cliente.
• Trabaje con los gerentes regionales para garantizar una gestión presupuestaria y una previsión eficaces.
• Inicie y mantenga una planificación innovadora y estratégica para mantenerse al día con el crecimiento del sector, la cantidad de sitios compatibles y las necesidades cambiantes de los clientes y las partes interesadas.
• Manténgase informado sobre los estándares del sector y los objetivos de ventas de Microsoft para capacitar a los líderes regionales y sus equipos y desarrollar los KPI adecuados que se ajusten a las necesidades empresariales.
• Describa los requisitos empresariales para los procesos nuevos y existentes en todos los equipos mediante el análisis de las necesidades y los objetivos empresariales a nivel operativo y de programa.
• Desarrolle la documentación necesaria para cada función, incluidas las métricas, los informes, las políticas, los manuales de capacitación y las plantillas de correo electrónico, y asegúrese de que se desarrollen en consecuencia.
• Implemente actividades de gestión del cambio en todos los equipos, incluida la documentación, la preparación de las herramientas, las comunicaciones y la capacitación para garantizar un enfoque integrado.
• Realice otras tareas según lo asignado.

Responsabilidades de supervisión:

• Brinde orientación y apoyo a los gerentes de los centros de experiencia y sus equipos en toda Norteamérica y, al mismo tiempo, identifique las áreas de mejora en la ejecución y la productividad del equipo.
• Asegúrese de que los planes de personal se ejecuten minuciosamente y cumplan con las necesidades empresariales, incluidas las entrevistas, la contratación, la transferencia y el despido, así como los planes de nómina, programación y respaldo.
• Asegúrese de que los equipos ofrezcan un rendimiento de alta calidad, desafíen el status quo y se esfuercen por lograr una mejora continua.
• Realice todas las funciones de gestión del talento para subordinados directos, incluida la supervisión del plan de formación, el seguimiento y la gestión del desempeño, el establecimiento de los KPI y la realización de evaluaciones del desempeño.
• Asegúrese de que el desarrollo y la ejecución del ritmo empresarial y las responsabilidades de cada puesto se ajusten a sus KPI y, en consecuencia, a las descripciones de los puestos.
  Supervise que el inventario, las métricas y los informes se controlen y calculen de manera eficiente en todos los centros de experiencia y asegúrese de que puedan utilizarse en las evaluaciones empresariales de los directivos.

Cualificaciones:

• Más de 4 años de experiencia en gestión de programas, operaciones, elaboración de presupuestos, planificación empresarial o desarrollo de procesos, idealmente en el sector de la tecnología o la experiencia del cliente.
• Más de 3 años de experiencia liderando y desarrollando equipos en diferentes funciones.
• Liderazgo sólido, agilidad organizacional, capacidad para impactar e influir en los líderes de alto nivel; capacidad para ganar/generar rápidamente la confianza de las partes interesadas internas y externas.
• Licenciatura relevante o experiencia equivalente a las expectativas laborales.
• Experiencia trabajando directamente con partes interesadas, clientes y propietarios de contratos.
• Sólidas habilidades analíticas, de resolución de problemas, de toma de decisiones y de influencia.
• Habilidades de comunicación claras, concisas y convincentes, tanto escritas como orales
• Decidido, independiente, emprendedor y con la capacidad de gestionar eficazmente prioridades y tareas contrapuestas de forma simultánea.

Ubicación/viaje:

• Viaja dentro de los Estados Unidos menos del 25%
• Viajes por todo el mundo: menos del 15%

Entorno laboral:

• Global\ Clase mundial
• Huéspedes de nivel ejecutivo
• Profesional de negocios
• Alta discreción
• Acceso limitado
• Evolución y cambio rápidos