Director de Éxito Estratégico de Clientes

Resumen del puesto

El director de Éxito Estratégico de los Clientes es responsable de impulsar la retención de las cuentas prioritarias mediante el fomento de una colaboración interna sólida y la garantía de altos niveles de satisfacción de los clientes a través de la excelencia operativa. Este puesto se centra en apoyar las asociaciones a largo plazo con los clientes mediante la colaboración proactiva con los equipos de operaciones, gastronomía, marketing y hostelería de Elev8 para anticipar, abordar y satisfacer las necesidades de los clientes. Las principales responsabilidades incluyen desarrollar y ejecutar estrategias para optimizar la renovación de los contratos, facilitar los procesos internos para analizar los comentarios de los clientes y proporcionar información práctica para mejorar la prestación de servicios y el crecimiento empresarial.

El director de Strategic Client Success desempeña un papel fundamental a la hora de coordinar el equipo in situ de New Eyes e impulsar los planes de acción impulsados por la cultura del cliente y por WITY. El éxito en este puesto requiere excelentes habilidades para resolver problemas, sólidas habilidades interpersonales y el compromiso de superar los objetivos de retención de clientes, garantizando una tasa anual de retención de clientes superior al 95%. Se requiere experiencia operativa en el sector de la restauración y hostelería, y el candidato debe tener una amplia experiencia en múltiples funciones en nuestro negocio.

Este puesto depende del director sénior de marketing de crecimiento y retención y requiere viajar mucho, aproximadamente el 50% del mes.

Responsabilidades clave

Iniciativas de excelencia operativa

• Desarrolle y gestione las visitas in situ desde la observación hasta el desarrollo y la implementación del plan de acción, en conjunto con las áreas de operaciones, gastronomía, marketing y Elev8 Hospitality.
• El proceso «Fresh-Eyes» requiere un enfoque tanto estratégico como práctico para tener éxito.
• Trabajando con los directores de marketing y la alta dirección, teniendo claro lo que va a salir a licitación en un plazo de dos años, centrándose en las cuentas que están a punto de volver a presentar ofertas.
• Las responsabilidades de bajo contacto y alto contacto incluyen:
• Desarrolle y administre un formulario de admisión de clientes para evaluar las necesidades
• Reuniones con clientes
• Active iniciativas como la organización de la información, la creación de informes y el desarrollo de paneles para agilizar los procesos.
• Evalúe las oportunidades de innovación para satisfacer las necesidades de los clientes.
• Apoye y facilite el simposio de los clientes sobre el futuro (virtual y/o presencial).

Revisiones de las instalaciones y el rendimiento

• Apoye las revisiones de las instalaciones con la alta dirección para identificar las ubicaciones en riesgo, incluida una revisión de las finanzas, las revisiones comerciales trimestrales y la correspondencia con los clientes.
• Analice los datos para recomendar acciones que mejoren el valor y la satisfacción de los clientes.
• Comuníquese de manera efectiva con los líderes y ejecutivos sénior de las organizaciones de los clientes.
• Mantenga registros detallados de las interacciones, consultas, comentarios y problemas con los clientes, junto con los planes de acción asociados.
• Según sea necesario, comuníquese con los clientes a través de reuniones en persona, llamadas telefónicas y correspondencia electrónica.

Administración estratégica de cuentas

• Desarrolle estrategias de extensión y renovación de contratos para evitar situaciones de ofertas competitivas mediante una evaluación sistemática de las cuentas, la comunicación interna del equipo, la planificación e implementación de las acciones y las entrevistas con los clientes, según corresponda.
• Establezca relaciones interfuncionales sólidas con los equipos de operaciones, soporte y recursos (culinarios, de marketing y de hostelería de Elev8) para garantizar una comunicación regular y unos niveles elevados de ejecución de los planes de acción.
• Mantenga informes detallados para las instalaciones asignadas a los clientes.

Entrenamiento y entrenamiento

• Brinde asesoramiento y capacitación para las operaciones sobre las habilidades de retención y participación de clientes. Dirija el desarrollo, la entrega y la capacitación para directores generales y superiores en relación con diversos recursos empresariales orientados al cliente, que incluyen:
• Revisiones comerciales trimestrales
• Apoye los memorandos y boletines informativos de los clientes según sea necesario
• Cree y coordine sesiones de capacitación operativa para DM y categorías superiores a fin de mejorar las habilidades de retención y participación, mejorar los niveles de servicio y respaldar las oportunidades de desarrollo continuo.
• Reconozca y aborde las «señales de alerta» para las instalaciones y los clientes en riesgo.
• Esta función es fundamental para mantener relaciones sólidas con los clientes, impulsar la satisfacción y garantizar la ejecución exitosa de las estrategias de retención de Eurest.

Herramientas necesarias para el éxito profesional en el puesto

• Experiencia operativa
• Habilidades de gestión de proyectos
• Excelentes habilidades para construir relaciones, habilidades verbales y escritas
• Resuelve problemas de manera creativa y negocia de manera efectiva e influye en todos los niveles de los asociados y la gerencia
• Impacto e influencia; inteligencia emocional
• Perspicacia financiera
• Perspicacia operativa para los servicios contratados
• Presencia de liderazgo
• Hacerse responsables a sí mismo y a los demás
• Pensamiento empresarial estratégico
• Capacidad para gestionar todos los aspectos del trabajo de forma independiente sin una supervisión directa constante
• Habilidades de liderazgo y gestión de proyectos con una capacidad comprobada para interactuar y motivar a otros
• Puede priorizar la carga de trabajo y cumplir con los plazos de una variedad de productos relacionados con los clientes

Educación y experiencia técnica

• El candidato seleccionado tendrá una licenciatura en Administración de Empresas, Administración, Ciencias de los Alimentos, Nutrición, Marketing, Artes Culinarias o Administración de Hoteles/Restaurantes; se prefiere un MBA
• Más de 5 años de experiencia en la gestión de relaciones con los clientes, preferiblemente en la industria de servicios de alimentación por contrato
• Más de 7 a 10 años de experiencia en puestos operativos prácticos en restaurantes o servicios de alimentos por contrato
• Domina la plataforma Microsoft Windows y la suite Office, especialmente PowerPoint

Entorno de trabajo:

• Viajes extensos aproximadamente el 50% del mes