AGENTE DE SERVICIO AL HUÉSPED EN EL LOBBY

Resumen del trabajo

El agente de servicio al huésped (GSA) es responsable de establecer un ambiente cálido, acogedor y profesional para todos los clientes, ejecutivos y miembros del personal en todo momento. Ubicado en el vestíbulo, el GSA será el primer punto de contacto para los visitantes de la zona, haciendo que se sientan cómodos, dirigiéndolos a sus citas y reuniones y ayudándolos durante su estancia.

RESPONSABILIDADES:
* Saludar y tratar adecuadamente a los visitantes con una sonrisa y manteniendo el contacto visual durante toda la interacción. Seguir los procedimientos establecidos con respecto a las llegadas esperadas e inesperadas, coordinándose con la seguridad interna según corresponda. Dirigirse a los huéspedes y clientes por su nombre siempre que sea posible.
* Responder a los teléfonos de manera amable y profesional, recibir los mensajes con precisión, transferir las llamadas telefónicas y gestionar o remitir las preguntas y solicitudes de manera adecuada. Las técnicas telefónicas adecuadas incluyen poner siempre una sonrisa en la voz y mejorar la personalización mediante el uso de nombres.
* Implementar las políticas y procedimientos de seguridad establecidos con respecto a los visitantes, contratistas, repartidores, etc. que llegan y salen.
* Gestionar minuciosamente todas las actividades del sistema interno de procesamiento de visitantes.
* Registrar todas las actividades de los huéspedes y ponerse en contacto con otros centros para procesar las visitas.
* Actuar como un recurso general de servicios hoteleros para los huéspedes, visitantes y empleados, ya que proporciona información organizativa y de orientación en los edificios, los servicios de traslado y transporte, las tiendas comunitarias, los servicios del vecindario y los servicios organizativos.
* Gestionar las solicitudes de servicio de transporte para visitantes y miembros del personal.
* Estar de pie durante las horas pico de trabajo y al saludar a los huéspedes.
* Comunicar las solicitudes a los departamentos de soporte internos correspondientes, como los de mantenimiento de edificios (problemas de calefacción y refrigeración), de tecnología de la información (problemas informáticos), de tecnología audiovisual (soporte técnico de salas de reuniones) y de correo (recogida y entrega de paquetes).
* Tener un conocimiento profundo de los procedimientos de emergencia y estar preparado para llevar a cabo las tareas designadas en caso de incendio u otra emergencia.
* Cumplir con las políticas de uniforme y aseo personal.
* Mantener la apariencia atractiva y ordenada de la zona de recepción y, cuando proceda, mantener en orden los periódicos y publicaciones periódicas, reponer el servicio de café, etc.
* Solucionar una amplia variedad de solicitudes y situaciones, tanto para los huéspedes como para los miembros.
* Comprender la cultura de la empresa, las áreas clave de actividad y crear «transparencia».
* Ayude con la cobertura en otros lugares según sea necesario; respete horarios flexibles para satisfacer las demandas comerciales.
* Prepare y envíe informes diarios a los destinatarios correspondientes.
* Participe en reuniones diarias, semanales y mensuales.
* Cumplir con la «regla de los 20 segundos» y notificar cualquier suceso al gerente de turno.
* Capacidad para asumir las tareas adicionales que se le asignen; se pueden cambiar o agregar ajustes o responsabilidades adicionales según sea necesario.
* Siga el protocolo para recibir confirmaciones personalizadas por correo electrónico y correspondencia interna.

RESPONSABILIDADES ADICIONALES:

* Entrena de forma cruzada en centros de conferencias y salas de negociación para brindar cobertura y apoyo durante las PTO y las llamadas por enfermedad.
* Aprenda el sistema de reservas EMS, que le ayudará a reservar habitaciones y a volver a confirmarlas mientras visita los centros de conferencias y las salas de negociación.

COMPETENCIAS CLAVE:
* Un auténtico sentido de hospitalidad, con el compromiso de ofrecer el estándar Platinum Service® en todos los aspectos del trabajo de la GSA.
* La capacidad de trabajar bajo presión, priorizar las tareas y hacer malabares con muchos trabajos simultáneamente, mientras interactúa constantemente con los visitantes en un entorno público.
* Excelentes habilidades de escucha y comunicación oral.
* Habilidades informáticas básicas y conocimientos de tecnología y equipos de oficina.
* Puntual, confiable y dedicado a lograr la excelencia operativa, hasta el más mínimo detalle.
* Discreto, ético y comprometido a mantener un alto grado de confidencialidad.
* Un enfoque profesional constante, con la mentalidad de asumir la propiedad y la responsabilidad dentro y fuera del ámbito laboral.
* Dos o tres años de experiencia en un puesto de servicio al cliente/recepción en un entorno empresarial o hotelero.